Produkt- und Angebotsstruktur

Bevor ein Kunde zum Kauf Deines Produkts übergeht, durchschreitet er mehrere Berührungspunkte mit Deiner Marke. Die Summe dieser Berührungspunkte ergibt eine Customer Journey. Es ist wichtig, die Produkt- und Angebotsstruktur so zu gestalten, dass sie möglichst konsumfreundlich ist. Wer die Customer Journey kennt, weiß wo Potentiale in der Struktur stecken, wo Defizite liegen.

Zur Customer Journey zählen nicht nur die direkten Berührungspunkte des Kunden mit Deinem Unternehmen. Zum Beispiel vor Ort oder über Werbung. Es zählen auch indirekte Kontakte. Konsumenten werden stark von der Meinung Dritter beeinflusst. Im Internet äußern Konsumenten ihre Meinung zu Produkten, Dienstleistungen in Blogs, Bewertungsportalen, Kommentaren. Diese Aussagen können andere zum Kauf führen, oder eben nicht.

Es ist nicht einfach die Customer Journey allgemein in Phasen zu unterteilen. Das liegt unter anderem daran, dass sie je nach Produkt variiert. Sicher ist, dass der Kaufentschluss im seltensten Fall spontan stattfindet.

Eine grobe Phasenunterteilung sieht wie folgt aus:

• Der Bedarf. Beim Kunden wird ein Bedürfnis geweckt. Dieses kann durch unterschiedliche Ereignisse geweckt worden sein. Vielleicht durch eine Werbung. Vielleicht ist der Staubsauger kaputt gegangen oder das Auto des Nachbarn löste Neid aus.
  
  
• Die Informationssuche. Soll das Bedürfnis gestillt werden, muss die passende Lösung gefunden werden. Hierfür begeben sich die Leute gerne ins Internet. In Vergleichsportalen, Blogs und sozialen Netzwerken werden Informationen eingeholt, um einen Fehlkauf zu vermeiden. Eine Phase in der Content Marketing eine große Rolle spielt.
  
  
• Der Kauf. Der Kauf findet in der Regel im Laden statt. Doch Internetkäufe sind keine Seltenheit. Auch wenn die Entscheidung auf ein bestimmtes Produkt im Vorfeld gefallen ist, kann es im Laden noch zu emotionalen Kaufentscheidungen kommen. Die Qualität des Service entscheidet mit darüber, ob ein Kunde zum Stammkunden wird.
  
  
• Nach dem Kauf. Nicht selten will der Kunde sein Kauferlebnis mit anderen teilen. War das Erlebnis positiv, sollte er auch dazu ermutigt werden. Denn seine Meinung generiert potentielle Neukunden. Auch nach dem Kauf sollte man sich um den Kunden kümmern, um eine positive Bindung zu schaffen.
  
  

Vor allem im Internet ist die jeweilige Customer Journey nachvollziehbar. Hier kann die Produkt- und Angebotsstruktur angepasst werden. Ziel ist es eine möglichst effiziente Kommunikation mit dem Kunden zu gewährleisten. Auch außerhalb des Internets, im Laden, im persönlichen Kontakt, können Optimierungen stattfinden. Die Vorzüge der persönlichen Beratung, des einfachen, sicheren Bezahlvorgangs können kundenorientiert eingesetzt werden.

Um den stationären Handel im digitalen Zeitalter zu optimieren, entstehen neue Wege der Angebotsstruktur. Kunden können per „Click and Collect“ Waren im Inernet bestellen und im Laden abholen. Außerdem können sie Ware im Laden kaufen und nach Hause senden lassen. Unsere Markentrainer Werbeagentur kennt die Dynamik des Marktes. Wir erstellen Deine Angebotsstruktur so, dass sie der Zielgruppe gerecht wird. Egal ob Online oder im stationären Handel, wir kennen die Innovationen und wie man sie einsetzt.

Gerade im Online Bereich können wir mit Trackingtechnologie die Kontaktpunkte mit Deiner Werbung nachvollziehen. Dadurch können wir Dein Online Marketing effizient gestalten und Kunden den Weg zum Kauf erleichtern. Die Wirksamkeit einzelner Kanäle ist teilweise von einander abhängig. Unnötige Kanäle können durch unsere Analyse erkannt werden. So lassen sich Kosten sparen. Oft ist ein geschicktes Zusammenspiel von Online und Offline Kanälen sinnvoll.